KPI IT отдела

Какие KPI выбирать?

В первую очередь, нужно обратить внимание на критерии выполнения SLA. С их помощью можно понять, насколько реальный уровень IT-услуг отвечает требуемым значениям, которые согласованы с топ-менеджерами компании. Критерии SLA подскажут, хорошо ли ИТ-команда и CIO выполняют свои обязательства. Необходимо задать критическое значение: что, например, определенная бизнес-система должна быть доступна в рабочее время не менее, чем на 99,9 %.

Во время измерения фактического показателя есть смысл договориться о периоде измерения значений. Доступность в размерах 99,9 % на деле означает, что простой может продолжаться:

• Не более 8,76 ч/год.
• Не более 43,2 мин/месяц.
• 10,1 мин/неделю.

Если брать за основу измерения «раз в неделю», то простой в 15 минут за этот промежуток времени станет несоблюдением показателей SLA. Отладка рутинных процессов происходит в конкретной последовательности:

• Измерение, Measure.
• Управление, Manage.
• Улучшение, Improve.

Именно потому для большего количества параметров задают целевые значения, которых стремится достичь фирма, а не только критические, ниже которых опускаться нельзя.

Существуют разные виды KPI для всех разработчиков и программистов. По метрикам результата можно определить количество и качество работ. Метрики затрат указывают на потраченные на выполнение задачи материальных ресурсов и времени, с их помощью можно, например, сократить затраты и увеличить скорость определенных процессов. С помощью метрик производительности результат соотносят с затраченными ресурсами – сколько задач сотрудник или отдел выполнил за определенную единицу времени. Метрики эффективности указывают на соотношение результата и затраченных ресурсов: оценивают эффективность какого-либо действия на единицу времени/ресурса.

Какую роль играет KPI в управлении IT–персоналом?

Для долговременного развития компании важно, чтобы ее стратегия, миссия и цели были выражены четко и доведены как до руководства, так и для обычных сотрудников. Нужно, чтобы каждый работник имел персональные цели на год, которые были бы согласованы с начальством. Желательно также обозначить целевые значения – по ним в будущем можно будет определить, удалось ли достичь поставленных целей.

В течение года руководитель должен систематически контролировать выполнение персональных планов сотрудников (например, один раз в квартал или один раз в полгода). В конце года он может оценить результаты, от которых будет зависеть итоговая зарплата со всеми дополнительными бонусами. Однако если результаты KPI не достигнуты, премия и бонусы не выплачиваются. Сотрудник, увидев заявленные параметры, может потерять мотивацию, ведь он все равно не сможет выполнить план: тогда уменьшится его эффективность работы.

Помимо персональных KPI, необходимо использовать показатели для работы всего отдела и целого предприятия. Когда руководитель может воздействовать на работу компании, это принимается во внимание при расчёте его бонуса. На размер бонуса простых работников по большей части влияет то, сколько целей они смогли выполнить.

КPI при грамотном использовании является мощным инструментом объективной оценки и мотивации сотрудников. Но при этом система не лишена и минусов. Измерение и контроль показателей напрямую зависит от количества ресурсов, поэтому необходимо максимально автоматизировать измерения. Кроме того, чем точнее измерение параметров, тем больше денег придется потратить. Также никуда не денется риск, что сотрудники будут работать только на выполнение KPI из-за бонусов, которые рассчитываются на их основе. В результате не связанные с KPI проблемы и проекты будут оставлены без внимания.

Все вышеперечисленное устанавливает повышенные требования к качеству системы и требует систематически проверять ее на соответствие основным целям и миссиям предприятия.

Наиболее важные показатели KPI

Ключевые показатели KPI для разработки и программирования – интегральная оценка работы отдела ИТ – степень удовлетворенности пользователей ИТ-сервисами.

Измерить ее можно один или два раза в год с помощью опросов удовлетворенности пользователей – анонимного анкетирования. Оно позволяет получить наиболее непредвзятую картину. Его результаты полезны не только для оценки эффективности ИТ-службы, но и для повышения качества ее работы.

Наиболее желательно, чтобы полученный ответ на вопрос (например, «Как вы оцениваете качество IT-сервисов?») был в виде какой-либо оценки. Это нужно для математического анализа данных, результаты которого укажут, какие ИТ-сервисы работают на «отлично», а у каких есть проблемы. Кроме того, нужно отслеживать динамику результатов: «было» и «стало».

Универсальные KPI для IT-руководителей

Для процесса оценки работы ИТ-руководителей нужно использовать несколько универсальных KPI. К ним относятся степень удовлетворённости внутренних пользователей, параметры соблюдения SLA, KPI из сферы управления проектами, а также процент успешно выполненных проектов при условии соблюдения бюджета, сроков, функционала и качества.

Остановимся на контроле соблюдения бюджета. Целевым значением является отклонение от утвержденного бюджета не более чем на 5%. Большинство компаний не допускает расхода бюджета сверх установленной меры. Однако чрезмерно экономить нет смысла. Это сигнализирует о непрофессиональном планировании и заморозке финансов компании на неинициированных ИТ-проектах – а ведь деньги можно было инвестировать в что-то более перспективное.

Для установления целевых показателей KPI нужно учитывать средние показатели по собственной индустрии, а также сопоставлять их с показателями работы конкурентов. В пример можно привести расходы на коммуникационные и инфотехнологии за год в пересчете на одного сотрудника и ИТ-бюджет в % от оборота компании.

К финансовым KPI относятся:

• ROI (Return On Investment) — относительный показатель возврата на инвестиции в проект. Показывает, как доход от инвестиции относится к размеру инвестиции.
• Payback Period — период окупаемости проекта.
• К показателям, характеризующим умение руководителя работать с персоналом, можно отнести:
• Процент «текучки» работников подразделения. Например, если в год по своему желанию увольняется меньше 10% сотрудников – это хорошо.
• Процент сертифицированных специалистов. Отлично, когда сертифицированных специалистов от 40% и выше.
• Среднее количество сотрудников компании, поддерживаемых одним специалистом из ИТ-департамента. Хорошее целевое значение— от 1:150. Это соотношение не является правилом, ведь многое зависит от распределения офисов и уровня автоматизации.

Также необходимо акцентировать внимание на улучшение показателей, связанных с руководителями и специалистами, занимающимися разработкой ПО, а именно:

• Повышении процента разработок, сделанных в срок с учётом бюджета и требуемого функционала.
• Улучшения качества документирования.
• Минимизации числа ошибок в работе ПО, которые выявлены внешними пользователями.
• Степени удовлетворенности заказчиков.
• Для работников службы поддержки существуют следующие показатели KPI:
• Процент своевременно решённых проблем, связанных с обращениями пользователей в случае выезда специалиста на место инцидента.
• Процент проблем, которые решились непосредственно в процессе звонка в службу техподдержки.
• Процент посторонних звонков от общего числа.
• Процент повторных обращений по той же самой проблеме.
• Степень удовлетворенности пользователей.

Заключение

Система оценки очень помогает в диагностике и контроле сервисов IT-компании. С помощью анализа параметров можно понять, у каких сервисов есть проблемы. Найти причины проблем только с использованием KPI, в свою очередь, обычно довольно сложно. Именно поэтому необходимы дополнительные исследования.

Использование KPI в работе может привнести неоднозначные результаты: последствия могут быть как позитивными, так и негативными. Система не подойдет для решения абсолютно всех задач. Для ее оптимальной работы в абсолютно каждой компании нужно выдвинуть на первый план следующие проблемы:

• KPI не соответствует стратегическим целям компании.
• Целевые и критические значения, а также граничные пределы определены неправильно. Если значения слишком низкие, то достичь цели будет просто и мотивации на более эффективную работу не будет. В том случае, когда значения чрезмерно высокие, работать будут только для вида, так как достичь нужных показателей невозможно.
• Непонимание оцениваемыми сотрудниками логики формирования KPI-системы Показатели KPI могут быть непрозрачными и сложными. Их достоверность и измеряемость вызывает у сотрудников сомнения, а логика формирования самой системы в целом не понятна.
• Слишком большое количество параметров. Это увеличивает расходы на оценку и измерение и снижает прозрачность.

Невозможно сформировать безупречный набор KPI. С годами компания вместе с её стратегическими целями подвергается изменениям, которые должны отражаться в том числе на KPI. С помощью правильно выбранных показателей можно контролировать и эффективно оценивать работу ИТ-отдела. И, кроме того, – направлять и мотивировать сотрудников на достижение стратегически важных целей компании.